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Le social selling est aussi utile avec vos clients existants. Fidéliser !

Il est bien plus coûteux de gagner un nouveau client que de le fidéliser. De plus, un client acquis sur le web vous offre plus de possibilités d’en faire votre meilleur ambassadeur ou influenceur en les incitant à faire la promotion de votre entreprise sur le web. Si vous cherchez des moyens de faire de votre entreprise un acteur de premier plan dans votre domaine, vous devez absolument exploiter le pouvoir des défenseurs de la marque. Réfléchissez aux dix conseils ci-dessous lorsque vous créez votre propre stratégie de marketing d'influence sociale, et vous trouverez qu'il est beaucoup plus facile de convertir des clients fidèles en fervents défenseurs de votre entreprise.




1. Agir dès la prise de commande


Fidéliser c’est proposer dès le départ lorsque vous adressez vos messages de social selling des options pour consommer plus, mieux ou moins… mais de toujours rester client. Voici les 3 formats les plus courants à employer dans vos échanges sur les réseaux sociaux et dans le panier de votre site web ou discours commercial :

  • La vente additionnelle dans le bon de commande dite Order Bump ou crossell : consiste à proposer un produit supplémentaire que l’on ajoute en 1 clic.

  • La montée en gamme dite upsell : proposer 2 à 3 choix de produits directement sur la page de vente ou le visuel transmis en social selling. Cela permet de laisser le choix au client, avec une offre plus chère ou une offre à abonnement.

  • Le Downsell ou l’offre de repli : lorsque votre offre est recalée, tentez alors une vente de rattrapage ou offre de repli ou encore “downsell” avec un tarif inférieur.




2. Demandez l'UGC


L'UGC, ou contenu généré par l'utilisateur, est un outil puissant qui peut vous aider à commercialiser votre marque et à créer une base d'ambassadeurs de la marque. Il est gratuit, il constitue un retour d'information pertinent et précieux pour les clients, il valide votre entreprise et convertit un client en défenseur de la marque.


3. Mettre en œuvre un programme d'orientation


Si vous procédez de la bonne manière, vous augmenterez effectivement l'acquisition de nouveaux clients et transformerez ces clients en défenseurs de la marque qui peuvent encourager d'autres personnes à adopter votre produit ou service, ce qui peut conduire à un plus grand nombre de clients qui deviendront finalement eux-mêmes des ambassadeurs de la marque.


4. Créer de la valeur par le coût ou maintenir un lien “récurrent”


Si quelque chose est gratuit, les clients peuvent avoir l'impression que l'offre n'a pas de valeur réelle. Prenez l'adhésion à Amazon Prime, par exemple. Oui, elle coûte environ 100 dollars par an, mais cela ne fait que donner envie aux clients de s'engager dans le service et d'en tirer la moindre valeur. Amazon signale qu'environ 40 % de ses clients basés aux États-Unis utilisent son service Prime pour 99 dollars par an, soit près de la moitié des ménages américains !


4. Créer des programmes de fidélisation


L'objectif est d'encourager la fidélité à la marque par le biais de la fidélisation des clients. Faites-le assez souvent, et le client s'enracinera dans votre marque. Mais ne compliquez pas trop les choses ! Ce n'est pas pour rien que les sociétés de cartes de crédit poussent aujourd'hui l'idée du "1 % ou 2 % de remise sur chaque achat" par rapport à un programme de récompenses à plusieurs niveaux qui doit gérer plusieurs catégories. La simplicité favorise la fidélité et l'adoption.


5. Personnaliser l'expérience


Les ambassadeurs de marque veulent se sentir valorisés, et l'un des moyens les plus simples pour y parvenir est de personnaliser leur expérience avec votre entreprise. Utilisez leur nom, accueillez-les de nouveau sur votre site, proposez une diversification ou une personnalisation raisonnable, et veillez à ce que cela reste simple et professionnel. Considérez votre site comme le barman du quartier ou le serveur du restaurant qui connaît tout le monde par son prénom. Mettez-vous en rapport avec les clients, défendez-les, soutenez-les et ils vous rendront la pareille.


6. Envoyer un cadeau "juste parce que”


Comment vous sentiriez-vous si vous receviez un courriel de "livraison gratuite" le jour de votre anniversaire ? Ou un bibelot dans le courrier qui correspond à vos goûts et préférences ? Tout comme si vous reveniez à la maison avec un bouquet de fleurs pour la personne qui vous est chère, c'est vraiment l'idée qui compte plus que le cadeau lui-même.


7. Demander un retour d'information


Les ambassadeurs potentiels de la marque voudront recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille. Vous pouvez intégrer une échelle de notation sur votre site ou dans une enquête après achat qui demande une réponse à un message "Quelle est la probabilité que vous recommandiez", puis ajouter ceux qui vous donnent une note de 9 ou 10 à votre groupe d'ambassadeurs potentiels.


8. Tenir les clients informés


Si votre entreprise opère principalement par le biais du commerce électronique, assurez-vous que votre site est conçu de manière à permettre aux clients d'avoir un contrôle total sur leur commande. Ils doivent savoir où l'article est stocké, comment il est expédié, comment le suivre et qui contacter en cas de problème. Amazon, par exemple, vous permet de suivre les colis en cliquant sur un lien UPS intégré, et ses représentants du service clientèle peuvent appeler les professionnels de la livraison locale pour vérifier les commandes individuelles.


9. Souligner l'honnêteté


Si vous avez fait une erreur, avouez ! N'ayez pas peur d'admettre une erreur, faites tout ce qui est en votre pouvoir pour la réparer. N'oubliez pas de vous excuser, d'analyser la situation, de proposer une solution, de chercher un accord avec le client et de toujours assurer un suivi pour garantir une résolution agréable.



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