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Le parcours client post COVID-19, une opportunité?

Dernière mise à jour : 9 déc. 2020

Il y a plusieurs manières d’aborder son client, cela pouvant l’influencer de différentes façons, pouvant le faire franchir le pallier, ou a contrario le faire fuir.. Avec la crise Covid-19, l’enjeu en est d’autant plus important.

Dès lors, comment faire pour que le parcours client passe d’un problème majeur à une opportunité ?





1- Revisiter l’expérience client

Demain se construit aujourd’hui et cela nécessite une expérience client repensée.

Hier vous étiez content de trinquer au bar avec la table de derrière devant votre équipe de foot préféré, qu’en est-il aujourd’hui ? Et demain ? Les habitudes changent et l’expérience client avec.

Voici deux idées de nouvelles expériences clients que vous pourriez mettre en place dans votre café, hôtel et restaurant.

1- Zelty : la solution d’encaissement pour les CHR

Cette solution de caisse enregistreuse permet à vos clients de commander en ligne ou directement par téléphone.

A l’aide d’un ipad, vous pouvez traiter directement vos commandes et Zelty s'adapte à votre activité en s’intégrant à vos outils existants tel que vos plateformes de livraison (Ubereats, Glovo, Just Eat, Deliveroo).

2- Extracadabra : application de mise en relation pour recruter

Avec la crise Covid-19, le besoin de salariés qualifiés ou spécialisés dans des secteurs sanitaires se fait sentir pour la restauration. Comment trouver le bon personnel pour réussir la saison qui s’annonce être challengeuse? Extracadabra propose des solutions digitales de mise en relation entre profils qualifiés et établissements (restaurants, bars, hôtels) en recherche.


2- Anticiper la reprise et les nouvelles attentes de vos clients

Écouter et comprendre le comportement de vos clients est une étape fondamentale. Pour cela, il vous faudra reprendre le persona de votre client et réfléchir en vous mettant en sa place. Vous ne parlerez pas de la même façon à chacun d’entre eux.

Ensuite, identifiez les attentes et les freins de ces clients de demain. Comprendre le besoin client est essentiel.

Questionner directement les clients via les réseaux sociaux ou le téléphone est un bon moyen de confirmer ses propres théories.

N’hésitez pas à échanger avec eux lorsqu’ils viennent dans votre établissement, pour conforter ou ajuster vos propositions d’expérience client.


3- Se concentrer sur les trois plus gros problèmes du parcours client

Pas trop de chantiers en même temps, il est plus sûr de se concentrer sur les trois problèmes majeurs de votre parcours client pour commencer.

Les 3 problèmes du parcours client, post Covid-19, ce sont :

1- L'accueil, le début du parcours dès la porte d’entrée.

2- Faire respecter et imposer les nouvelles règles : alors que les clients sont là pour se détendre, tout lui rappelle le Covid, gel hydro-alcoolique, gants, masques etc.

3- Le changement que fait la présence continue du Covid.

Les équipes devront adhérer pleinement aux projets d’actions afin de faciliter leur engagement.

4- Se mettre à la place du client pour imaginer les solutions ensemble

Le benchmarking ainsi que le prototypage permettent de valider et tester auprès des clients les solutions retenues.

L’important est de prendre en compte le feedback des clients afin de mettre le projet sur les rails ou non.

A quoi ressembleront les CHR de demain ?



Le secteur a l’habitude des réglementations sanitaires. Philippe Etchebest, cuisinier étoilé, est confiant : « Nous sommes formatés dans nos métiers à l’hygiène, ce n’est pas un problème ». Pourtant, des questions inquiètent. La division des couverts ? Moins de clients, moins d’argent. La peur de perdre toute convivialité, pourquoi aller au restaurant pour se sentir comme dans un hôpital ?


Quand-est-il à l’étranger ?

Surprise, surprise : le monde de demain serait-il semblable chez nous à ce qu’il se passe de l’autre côté de la frontière. En Italie et en Espagne, ce sont des isoloirs en plexiglass installés sur les tables des restaurants qui équipent le paysage.

Nous pouvons imaginer plus : que des isoloirs soient d’une telle grandeur que les différents clients puissent être collés tout en étant isolés, évitant ainsi touteperte d’exploitation de l’espace au sol. En ajoutant une convivialité à la française, l’opportunité pourrait se retrouver dans une expérience client nouvelle et ludique, en pourquoi pas proposant des isoloirs connectés ?




(Photo : Javier Soriano/AFP)





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