• Victoire & Vocal

La mise en place d’une stratégie online

Dernière mise à jour : 9 déc. 2020

La communication renforcée : pour marquer les esprits


Les visiteurs débarquent dans le monde physique


Cette tendance se confirme d’année en année, avec une augmentation du trafic des marchands qui disposent d’une boutique offline. En Janvier 2019 80% des e-commerçants constatent un impact du site sur leurs magasins. 79% voient la fréquentation en magasin physique augmenter, 63% observent une augmentation de leur chiffre d’affaires et 42% élargissent leur zone de chalandise.


Nous parlons de ROPO pour Research Online Purchase Offline ou Web-to-Store pour considérer ce phénomène qui grandit annuellement. En toute cohérence avec cet état des lieux, c’est l’univers online qui a la part belle en terme d’investissements publicitaires. Ils confirment leur place de leader dans le mix media (39,2 %) avec une progression de 4,7 points (vs S1 2017). L’univers offline n’est pas mort, loin de là et les synergies intelligente entre les deux mondes permettent d’augmenter très largement votre affluence. En effet, les enseignes physiques continuent d’avoir une place de choix dans le parcours du consommateur, voire une place prépondérante dans certains secteurs, comme celui de l’automobile. Selon une étude de l’institut GFK, 82% des acheteurs se rendent en concession pour tester les voitures qu’ils ont au préalable choisis sur Internet.


Pour une enseigne de retail, il est possible de tirer parti de la tendance ROPO à condition de permettre au consommateur d’accéder facilement à l’information produit dont il a besoin, et ce de manière homogène sur l’ensemble des canaux de vente. En ce sens, la gestion de l’information entre les différentes entités de l’enseigne et les différents acteurs de la chaîne de valeur représente un enjeu majeur. Une solution existe pour donner la possibilité aux enseignes d’uniformiser les données présentées aux consommateurs : il s’agit du Product Information Management. En effet, un système PIM centralise l'information produit au sein d'une interface unique pour la distribuer aux différents canaux (points de vente, site e-commerce, marketplace…) et parties prenantes (clients, vendeurs en magasin, distributeurs…). Disposer d'une solution PIM représente un levier pour faciliter le parcours d’achat des consommateurs en supprimant les frictions liées au manque d’information et en fluidifiant le passage d’un canal à l’autre. En ce sens, il s’agit d’un élément clé d'une expérience client omnicanal.


Rediriger le public de vente online vers vos espaces on/offline

Lors d’une opération de vente éphémère en vente privée ou Flash vous avez la possibilité de rapatrier sur votre site une audience que vous n’aviez pas jusqu’alors… mais comment faire ? C’est votre plan de communication qui va déterminer les leviers, canaux et KPI que vous devez surveillez pour mesurer la part d’acquisition de cette nouvelle audience.




STRATÉGIE 1 - LE BON PÈRE OU LA BONNE MERE DE FAMILLE


Les marques doivent définir intelligemment leurs politiques de distribution. Il faut à tout prix éviter le risque de cannibalisation entre les différents canaux de ventes.

En mettant un prix moins cher ou de tarifs similaires sur les sites online, les marques peuvent soit perdre la confiance des consommateurs finaux soit privilégier l’achat de leurs produits sur les sites online et non sur leur propre site à eux ou chez leurs distributeurs retail.

Cela aura un coût pour les marques car la marge de la marque sur les sites online, et surtout celui pratiqué sur les sites ventes privées, est inférieure à celle qu’on peut trouver dans leurs propre sites internet.


STRATÉGIE 2 - PROFITER DE LA CAISSE DE RÉSONANCE


Utiliser les ventes flash pour se faire connaître du grand public et de gagner de nouvelles parts de marché plus rapidement et plus facilement. Avec la visibilité que les sites online proposent aux marques, le gain en vues est énorme en un temps record !



STRATÉGIE 3 - TRANSFÉRER LE FLUX VERS VOTRE SITE E-COMMERCE


Récupérer des clients des sites de ventes privées sur leurs propre sites.

Pour cela il faut comprendre le mécanisme d’achat des consommateurs. Premièrement l’achat est très influencé par:

  • les avis des anciens clients,

  • les comparateurs de prix

  • et les influenceurs



STRATÉGIE 4 - SE SPÉCIALISER POUR ÊTRE COHÉRENT


Aujourd'hui nous avons droit à des sites de ventes privées spécialisé dans beaucoup des domaines d'activité. La spécialisation de ces sites permet aux marques d’avoir les mêmes avantages avec les plateformes de vente privées mais surtout de gagner un public mieux ciblé et ainsi optimiser leurs ventes


Ce que vous pouvez utiliser pour l’image de votre marque


Les marques ne profitent pas que des avantages liées á la possibilité de déstockage grâce aux des sites de ventes privées. Elles profitent aussi de leurs visibilité et de leur image de marque.

Il faut savoir que veepee représente 200 000 visites par jour pour donner un ordre d’idée un peu général. C’est 200 000 visites représentent de la publicité et de la visibilité pour les marques. L’image que renvoient les sites de ventes privées aux consommateurs est un meilleure avantage que celui du déstockage.


Les sites de vente online apportent 3 bénéfices aux marques, que vous pouvez intégrer au branding :


  1. Le changement des moeurs du type de consommation des clients. Les consommateurs se dirigent aujourd'hui dans les sites privés, pour avoir la sensation d'être spéciaux. Sachant que la majorité peut être accessible soit par parrainage ou invitation, ces règles émises par les sites de vente privées permettent aux clients d’avoir un sentiment d’appartenir à une branche luxueuse et supérieure aux autres clients.

  2. Leurs ventes flash et leurs promotions défient toute concurrence. Contrairement aux marketplaces qui se décrivent à leurs fournisseurs comme une “plaque tournante”, les sites de ventes privées accompagnent la promotion des marques luxueuses et les aident á développer leurs ventes.

  3. Les sites comme veepee ou showroomprive, ont une politique plutôt exigeante sur la commercialisation des produits sur leurs sites internet . Les critères qu’ils utilisent permettent à ces sites de filtrer les marques et produits qui commercialisent. Cela leur facilite leur mission de bien s'adresser á leurs cibles clients et ainsi simplifier leurs communications.


Le service client online : pour capter durablement


Accompagnez les acheteurs (potentiels)

Mettre en place un service client dédié à vos ventes en ligne que vous agissiez sur votre plateforme ou dans le cadre d’une intégration d’un nouveau canal est le meilleur moyen de capitaliser sur l'audience.

Les Marketplace sont des lieux qui travaillent à drainer de l’audience qualifiée pour les vente privée, ou sites spécialisés et tout venant pour les autres. Votre job en tant que marchand est de ne rater aucun des contacts qui pourrait vouloir interagir avec votre marque:

  • Avant l’achat : pour en savoir plus sur l’origine, fabrication, engagements, conditions d’emballage, délais. Parfois pour négocier sur du volume des frais de port ou encore pour demander un modèle qui n’est plus affiché en stock.

  • Après l’achat : pour être rassuré, pour savoir où en est la livraison, pour donner un avis ou porter une réclamation, pour partager son expérience produit, pour demander une nouvelle fonctionnalité. Ou encore pour savoir s’il y a des conditions particulières pour les clients fidèles ou parrains.


Ce sont les moments fondamentaux où la relation client se joue que vous devez maîtriser. En étant présent et actif à ces étapes vous allez gagner en visibilité, capter l’audience des sites sur lesquels vos offres sont en vente et fidélisation d'une clientèle dans le temps. C’est ainsi que les marques récoltent des avis positifs, et permettent de faire croître un appétit produit online avec une influence positive.

Vos services doivent être en place et actifs sur chacun de vos canaux de communication, et les outils que vous déployez doivent être synchronisés et maîtrisés le temps de la vente ou toute l’année lorsque vous êtes en Marketplace.


Les MUST HAVE du service client online


Selon ce que vous commercialisez et les promesses que vous engagez en tant que marchand, cette liste peut évoluer. Elle vous est présentée à titre d’indication pour nourrir le socle de base des pré-requis de votre service client online.


1 adresse mail spécifique sav-vp@marque.com

1 numéro d’appel en ligne verte pour encourager à vous contacter.

1 processus de prise en charge rédigé à l’avance des 20 cas à traiter dans la relation client avant et après vente

1 service dédié en interne (a minima une personne) qui suit avec sérieux les échanges sur les réseaux sociaux, les commentaires sur les sites et les feedbacks à chaque étape du processus

1 plan d’amélioration continue avec des messages que vous pouvez communiquer auprès des insatisfaits

1 politique de retour et d’envoi claire, simple à expliquer avec des supports que l’on peut transmettre par mail

1 politique de valorisation de toutes les personnes qui interagissent avec vous


A NOTER qu’il n’est pas dans votre intérêt de déléguer à la marketplace ou plateforme de vente privée cette partie de la vente qui est le seul moyen pour vous de collecter de nouveaux chalands et les convertir sur vos points de vente.



Les 5 bonnes raisons de le faire


1 – The place to BE - Le lieu où il faut être !

Selon le Baromètre Qualiweb 2017, 79% des clients contactent le Service Client d’une marque par plusieurs canaux : e-mail, téléphone, réseaux sociaux. Chez les moins de 50 ans, 30% contactent les services clients par l’intermédiaire des réseaux sociaux, et ce chiffre ne cesse d’augmenter ! Vous devez être là où se trouvent vos clients, pour répondre aux réclamations, avis et messages. Ne pas y être c’est prendre le risque de voir votre e-réputation se dégrader, avec des contenus négatifs.


2 – Take the POWER - Prenez le pouvoir

Le pouvoir c’est la connaissance, vous devez maîtriser les échanges et surtout être présent pour répondre. Identifier les réclamations, avis et messages négatifs permet d’anticiper un litige ou une réclamation qui pourrait être publié online de façon publique. Un avis négatif c’est bien, trop celà peut vous nuir, mais ce qui fera la puissance de votre service client réside dans le traitement de toute les situations Réactivité, pertinence, empathie et la transparence inspireront la confiance. Ce sont les 4 clés pour tisser du lien avec votre communauté de clients.


3 – Rule them all - Guidez les sur la voie

Pour pilotez vos followers, les influencer ou les accompagner dans leurs achats vous devez absolument les connaitres. Il ne suffit pas de classer par CSP mais surtout de bien noter ce qui fait la particularité de vos clients. Etre à l’écoute de vos clients sur le web vous permet d’apprendre à mieux les connaître, d’enrichir votre CRM pour mieux cerner les attentes et besoins de vos clients et prospects en matière de produits, services ou conseils. Ces informations peuvent donc être à l’origine d’innovations, de nouveaux services ou d’une façon nouvelle d’interagir avec votre communauté client.


4 – Love testimony & ambassadors - Aimez les témoignages et ambassadeurs

Connaître ses clients, c’est aussi identifier ce qu’ils peuvent apporter à votre marque ! Un client satisfait est un client qui va naturellement vous recommander ! Avec le développement croissant des médias sociaux, il devient plus facile d’identifier les clients qui peuvent parler de vous et vos produits/services de manière positive, pour en faire des ambassadeurs de votre marque : mise en avant des avis positifs partage d’expérience illustré opérations de parrainage partenariats.


5 – Listen and act - Ecoutez et agissez

Au travers de leurs réclamations, avis, messages, vos clients ne font pas seulement remonter des informations sur la qualité de vos produits, mais bien souvent sur l’ensemble du processus de vente. Prenez aussi votre part de responsabilité dans le monde offline en traitant les remontées du terrain avec efficacité et adaptabilité aux profils des clients.


Telechargez le docuement 5 REASONS SAV specific ONLINE pour aller plus loin :)





Profil du e-commerçant spécial TPE-PME, Oxatis/Ernst&Young - janvier 2019

http://www.sri-france.org/etudes-et-chiffre-cles/observatoire-de-le-pub-sri/20eme-observatoire-de-pub-sri/

https://www.gfk.com/fr/insights/news/le-nouveau-parcours-dachat-automobile/



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