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Comment gérer les commentaires négatifs sur les médias sociaux

Message reçu : lisez attentivement le message. Quelle est la racine du problème ? Comment pouvez-vous aider ?

Faites une capture d'écran : c'est une bonne idée de documenter le message. Vous pouvez l'utiliser pour la formation ou le partager avec un collègue qui pourrait vouloir faire un suivi.

Ne supprimez pas : restez transparent avec votre public. Supprimer des messages au lieu de les aborder directement montre que vous avez peut-être quelque chose à cacher.

N'attendez pas : les délais sont essentiels ici. La plupart des utilisateurs de réseaux sociaux s'attendent à recevoir une réponse dans un délai d'un jour. si nécessaire, assurez le suivi avec les services concernés pour donner une réponse satisfaisante à votre client.

Gardez votre sang-froid : rédigez votre réponse. Rappelez-vous les principes de base d'un bon service client. Votre réponse sera jugée non seulement par l'utilisateur avec lequel vous conversez, mais aussi par tous vos followers.

Répondez : envoyez votre réponse. Si possible, présentez des excuses et une solution. c'est l'occasion de transformer un client mécontent en un évangéliste de la marque.

Surveillez : félicitations ! Vous venez de gérer votre premier commentaire négatif sur les médias sociaux. mais ce n'est pas parce que vous avez réglé le problème de votre client que votre travail est terminé ! continuez à surveiller vos espaces sociaux pour suivre toute activité qui se produit après que vous avez fait votre part.





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