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6 façons d'externaliser avec succès la communication client



Il n'est pas surprenant que les clients s'attendent à ce que les entreprises répondent et communiquent avec eux de manière significative. Cependant, la réduction des budgets et la pression croissante pour produire plus de produits à moindre coût peuvent affecter la façon dont les entreprises servent et communiquent avec les clients. Pour aider les entreprises à compléter et à fournir les communications personnalisées et efficaces dont elles ont besoin pour satisfaire leurs clients, de nombreuses entreprises sous-traitent cette fonction de base.


Étape 1: La première question à se poser est: "Quel problème voulons-nous résoudre, ou quelle opportunité voulons-nous saisir?"


En plus des objectifs de quantité, de délais et de coûts unitaires, une bonne communication et une bonne relation d'externalisation avec les clients seront également l'objectif de fixation d'objectifs suivant:


  • Optimiser l'infrastructure de communication des employés dans toute l'entreprise

  • Améliorer la fidélité des clients grâce à une meilleure communication

  • Réduire les coûts du centre d'appels

  • Conformité aux lois et réglementations

  • Maintenir la cohérence des informations sur la marque.


Étape 2: Avant que votre partenaire d'externalisation puisse vous aider à élever la communication client à un nouveau niveau, les deux parties doivent d'abord effectuer une évaluation rigoureuse pour bien comprendre la situation actuelle.


Cette étape aide à établir un plan pour une relation future réussi. Toutes les considérations techniques, les influences culturelles, l'analyse financière et les facteurs externes doivent être discutés. Le travail de diligence raisonnable est raccourci et les projets qui font des hypothèses échouent souvent.


Étape 3: La stratégie de gestion du changement est essentielle pour obtenir le soutien des employés.


Les nouvelles procédures couvrent souvent plusieurs secteurs et groupes de personnes, il est donc important que toutes les parties comprennent des exigences de support différentes ou différentes.


Par exemple, si le service informatique d’une organisation décide d’apporter des modifications majeures aux applications qui stimulent ou affectent les communications avec les clients, ces modifications peuvent avoir un impact considérable. Il est essentiel de comprendre les changements en amont qui peuvent affecter la portée du travail externalisé.


Étape 4: Avec le soutien des hauts dirigeants, le taux de réussite de l'externalisation de la communication client sera grandement amélioré.


Étape 5: Les décisions basées uniquement sur les coûts ne produiront pas les meilleurs résultats, car vous risquez de manquer des idées innovantes que les fournisseurs ne voudront peut-être pas inclure en raison des pressions sur les coûts.


L'équilibre entre la réduction des coûts à court terme et les investissements innovants pour atteindre des résultats commerciaux à long terme défini un partenariat stratégique.


Étape 6: Une fois les objectifs fixés, la tendance est de suivre les grandes étapes, telles que le respect des délais et les coûts unitaires, alors que le travail de collecte et d'analyse des données laisse à désirer.


Les bons indicateurs et les rapports réguliers aident à maintenir la relation. Toutefois, l'accent doit être mis sur les résultats commerciaux des communications.


Les appels vers le centre d'appels sont-ils réduits ? Les réponses des clients augmentent-elles ?

Comment les employés réagissent-ils au nouveau système ?


Sans faits pour guider les décisions futures, il est impossible d'affiner et d'améliorer les choses.


Le pire est lorsqu'une relation est mesurée à l'aide d'une mauvaise métrique.


Par exemple, si le coût unitaire est le seul élément pris en compte, vous pourrez peut-être extraire quelques fractions de centimes du coût d'une seule communication et penser que vous êtes sur la bonne voie. Cependant, si cette communication augmente le nombre d'appels au centre de service à la clientèle, à un coût par appel, les économies sont inexistantes.


Les problèmes de communication sont l'une des préoccupations les plus courantes des entrepreneurs qui souhaitent externaliser une partie de leur entreprise.


Pas étonnant! Le manque de connaissances pour communiquer avec l'équipe d'externalisation détruira fondamentalement le projet car il est le dénominateur commun de nombreuses phases du projet: de l'obtention d'un briefing, de la collecte des exigences et des plans au développement, jusqu'à la correction des dernières erreurs.


Manque de compréhension de la créativité, manque d'objectifs communs, retards, petits malentendus qui conduisent à des produits qui ne répondent pas à vos attentes ...


Connaissez-vous ces situations?



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